식당, 고객의 평가 무시해선 안 돼 노로바이러스, 쥐로 소비자 치폴레 외면

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“내가 손님으로 취급받지 못하는 것 아닌가라는 생각이 들었다.”
어느 한 식당을 다녀온 A씨가 밝힌 식당 ‘이용후기’다. A씨는 식당 실내에 들어서자마자 자욱한 연기와 함께 고기 굽는 냄새로 숨이 막히는 것 같아 식당을 나왔다고 말했다. 그래도 허기를 채우려고 다시 들어갔지만, 첫인상 때문인지 지인들과의 즐거운 식사자리는 아니었다고 밝혔다.
B씨는 ‘미세먼지’로 노이로제에 걸린 것 같은 한국에서 고등어를 구울 때 나오는 연기마저도 미세먼지와 연결시키기도 하는데, 고기를 구울 때 나오는 연기가 환풍기를 통해 빠져나가지 못하고 식당 실내에 가득찬 모습을 볼 때 휴스턴 한인들은 미세먼지에 전혀 신경을 쓰지 않는 것 같다고 말했다.
식당을 다녀 온 손님들 중에는 맛있는 음식을 먹었다는 생각에 식당에 대해 좋은 기억을 갖고 있는 손님도 있지만, 실내연기 등 외적으로 불만으로 불쾌해 하는 손님도 있다.
모름지기 식당이란 음식 맛만 좋으면 기타 모든 실수는 용서된다고 생각하는 식당주인이 있다면, 지난달 24일(월) CNBC가 보도한 멕시칸 퓨전식당체인인 치폴레(Chipotle Mexican Grill)의 실수를 반면교사로 삼아야 할 것으로 보인다.
세계적인 다국적 식당 프랜차이즈인 맥도날드를 추월할 것이란 기대를 모았던 치폴레가 요즘 고전을 면치 못하고 있다고 CNBC는 밝혔다.
CNBC는 혜성과 같이 나타나 프랜차이즈업계의 유망주로 떠오른 치폴레가 고전하는 이유는 최근 소셜네트워크서비스(SNS)와 언론을 통해 알려진 데로 치폴레의 어느 한 매장에서 노로바이러스가 확인됐고, 또 다른 매장에서는 지붕에서 쥐가 떨어지는 장면이 고객의 스마트폰에 잡히면서 매상이 크게 주는 한편 주가도 곧두박칠 치고 있다고 소재했다.
노로바이러스와 지붕에서 떨어진 쥐가 SNS를 통해 퍼져나가고 CNBC 등 주류 언론이 보도하자 치폴레의 지난 2주 동안의 영업실적은 최악의 상황을 맞이한 것으로 전해졌다.
SNS를 통해 손님들이 주고받는 평가에 따라 영업실적에 차이를 보였는데, 전문가들의 이번 경우는 치폴레가 회복하는데 시간이 걸릴 것으로 전망했다.
사실 치폴레에 대한 고객의 평가는 지난 7월17일 55였으나 하루 뒤인 18에는 -11로 급전직하했다. CNBC는 치폴레에 대한 평가점수결과는 올해 2분기 기간 동안 56이었는데, 고객의 평가점수는 영업실적이 밀접한 상관관계가 유지되고 있다고 설명했다. 치폴레에 대한 부정적인 평가가 제기되면서 주가도 하락했는데, 지난 52주 동안 가장 낮은 336.5달러로 나타났다.
A씨와 B씨는 식당에 대한 손님의 평가는 식당의 생존과도 직결돼 있기 때문에 식당들은 손님의 요구에 귀를 기울여야 한다. 식당 비즈니스라는 것이 일반 기업과는 달리 언제 어디서 어떤 상황이 발생하기 때문에 수습 딱지를 땔 때까지는 각별히 주의를 기울여야 한다고 밝혔다.
세계 최대 레스토랑프랜차이즈로 기대를 모았던 치폴레가 노로바이러스와 천장에서 떨어진 쥐로 인해 영업에 막대한 피해를 입고 있는 만큼 휴스턴 코리아타운의 식당들로 고객이 만족하는 서비스를 받을 수 있도록 더욱 노력해야 할 것으로 보인다.

양동욱 기자