퍼블릭스·웨그먼즈, 고객만족 1위 슈퍼마켓
텍사스 토종 H-E-B는 4위 · 최하위는 월마트

휴스턴 한인동포들에게 ‘H-E-B’ 혹은 ‘H마트’라는 슈퍼마켓 이름은 익숙하지만, ‘퍼블릭스’(Publix)나 ‘웨그먼즈’(Wegmans)라는 이름의 슈퍼마켓은 생소하다. 휴스턴 한인동포들에게는 생소한 퍼블릭스와 웨그먼즈 슈퍼마켓이 미국의 그로서리 소비자들이 가장 선호하는 슈퍼마켓이라고 마켓포스(Market Force Information)가 지난달 9일 소개했다.
브랜드마케팅회사인 마켓포스는 1만2700명의 슈퍼마켓 고객을 대상으로 설문조사를 실시했는데, 이 조사에서 플로리다 레익랜드시에 본사를 두고 있는 퍼블릭스와 뉴욕 로체스터에 본사가 있는 웨그먼즈가 고객이 가장 선호하는 슈퍼마켓으로 선정됐다.

마켓포스의 설문조사에서 퍼블릭스와 웨그먼즈는 77%의 고객 만족도를 얻어 공동 1위에 올랐다. 마켓포스는 웨그먼즈가 지난해 조사에 이어 올해도 고객 만족도 1위를 차지했다며 웨그먼즈는 오랫동안 고객의 사랑을 받고 있다고 밝혔다. 퍼블릭스는 지난 4년 동안 웨그먼즈에 밀려 2위를 기록하다 올해 처음으로 1위에 올랐다.
퍼블릭스와 웨그먼즈에 이어 캘리포니아 몬로비아에 본사가 있는 트레이더조(Trader Joe’s)가 고객 만족도 76%를 얻어 3위를 차지했고, 텍사스 샌안토니오에 본사를 두고 있는 H-E-B는 고객 만족도 69%를 얻어 4위에 올랐다.
마켓포스이 이번 조사에서 최하위는 월마트(Walmart)가 차지했는데, 월마트 슈퍼마켓의 고객 만족도는 31%에 그쳤다.
퍼블릭스는 종업원이 사주인 미국 최대 종업원지주 슈퍼마켓체인으로 미국 경제격주간지 포천으로부터 가장 일하기 좋은 기업에 매년 선정돼 왔다.
웨그먼스는 1916년 창업한 슈퍼마켓체인으로 신선한 야채와 합리적인 가격으로 고객의 신뢰를 얻고 있는데 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 종업원 교육에 중점을 두고 있는 것으로 알려져 있다.
그렇다면 고객들은 어떤 점에서 퍼블릭스와 웨그먼스를 높게 평가하고 있는 것일까?
마켓포스는 슈퍼마켓을 이용하는 고객의 의견을 물어 가격, 종업원의 친절, 빠른 계산, 구색, 접근성, 특별상품, 그리고 청결도 등을 기준으로 순위를 책정했다.
가격 면에서는 독일에 본사가 있는 알디(ALDI)가 1위에 올랐다. 고객의 87%는 알디의 가격이 가장 합리적인 것으로 평가했다.
고객들은 종업원이 가장 친절한 슈퍼마켓으로 트레이더조를 선택했다. 고객들의 82%가 트레이더조의 종업원들이 친절했다고 응답했다.
퍼블릭스는 계산대를 빨리 통과하고, 고객이 찾는 다양한 물건을 갖추어 놓고 있으며, 다양한 물건을 고객이 찾기 쉬운 곳에 진열해 놓는 즉 제품의 접근성이 가장 좋은 슈퍼마켓이라는 평가를 받았다. 고객들은 또 퍼블릭스의 매장이 가장 청결했다고 평가했다.

웨그먼스는 특별상품이 가장 많은 슈퍼마켓이라는 평가와 함께 구색과 접근성에도 좋은 평가를 받았다.
한편 마켓포스는 자신이 이용하는 슈퍼마켓에 현지에서 생산된 농산물과 유기농식품이 어느 정도 있는지도 중요하게 생각한다고 강조했다. 이들 고객들은 현지 생산 또는 유기농 야채(produce) 및 정육, 또는 각종 식품의 유무에 따라 슈퍼마켓을 평가하기도 하는 것으로 나타났다.
마켓포스는 고객들이 가장 많이 구입한 유기농식품도 조사했는데, 93%의 고객이 지난 한달동안 유기농 채소를 구입한 경험이 있다고 응답했다.
유기농 채소와 함께 고객들은 유기농 정육과 유제품에도 지갑을 여는 것으로 나타났다.
휴스턴에는 퍼블릭스와 웨그먼즈가 없어 이들 두 슈퍼마켓의 고객 서비스가 얼마나 좋은지 확인할 수는 없다. 또한 휴스턴 한인동포들이 슈퍼마켓을 이용할 때 마켓포스의 조사에와 같이 가격, 종업원의 친절, 빠른 계산, 구색, 접근성, 특별상품, 그리고 청결도 등을 우선순위로 두고 슈퍼마켓을 평가하는지도 연구해 봐야 할 것으로 보인다.

양동욱 기자

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